医疗美容服务消费者正当行使评价权的司法认定

《判案研究》
2023年07月31日

—丁某与周某、某信息科技（上海）有限公司名誉权纠纷案

刘飞

【裁判要点】医疗美容服务属于服务消费的一种特殊类别，兼具医疗属性和消费属性，顾客既是患者更是消费者，理应享有同其他消费者同等的评价权利，即只要其实际接受了相关的医疗美容服务，便有权对所接受的医疗美容服务过程和效果进行评价，而无需事先进行医疗司法鉴定。当然，医疗美容服务消费者在行使评价权时应当诚实、公正，力求客观评价，作为提供医疗美容服务的医师，亦应对消费者所提出的合理意见、疑虑乃至批评负有一定的容忍义务。

【审判组织】刘飞

【案 号】（2022）沪0115民初6310号

一、基本案情

原告：丁某

被告：周某、某信息科技（上海）有限公司

被告某信息科技（上海）有限公司系“小红书”平台的经营者，被告周某在“小红书”平台的昵称为“随风而去～”，小红书号为745783134。

2021年9月2日，原告为被告周某做了重睑修复手术。同年9月25日至12月11日，被告周某在“小红书”平台上发表了《双眼皮失败了吗双侧内眼角凹陷褶皱非常焦虑》《上海华山医院丁某医生双眼皮修复手术，缝合线的真实反馈！》《双眼皮术后84天已申请相关维权公布手术医生》《避雷，上海华山医院双眼皮修复手术真实案例》《避雷：上海华山医院医生的双眼皮手术缝合线》《双眼皮手术缝合线天花板，感谢系统增加曝光》《上海华山医院丁某医生双眼皮完美手术缝合线》等文章，并针对他人评论进行了回复。

原告诉称，其系华山医院整形外科医生。被告周某在未经医疗司法鉴定的情况下，在网上擅自发表的文章和评论中含有“缝合不好所以疤痕明显，我右边眼头医生还少缝一针”“再这样来一次失败经历我怕真被逼疯了”“遇到这些个不负责任的主任真是到了八辈子霉了”“手术中多花个几分钟调整就不会有那么失败的结局了”“应该就是缝合问题”“还是副教授级别的，缝合线乱七八糟的，我都不好意思上图，刚毕业的大学生缝线都比他精致”“除了凹陷和褶皱，两眼的大小和形态都不一样，三甲医院的大主任”“医生不是没技术，是完全不当一回事，整个手术过程太草率”“恨死不负责任的医生了”“一下子老了几十岁”“这两天看看鼻梁中间都快出来一条横纹了”“术后第二天眼角牵扯严重，开始出现皱纹，随着消肿缝合线后遗症问题越来越明显”“对此推卸责任的做法表示不认可”“还把责任推给患者”“主任医师精湛的缝合艺术”“这种推卸责任的行为，所以决定投诉维权”“祝各位都能顺利避雷，还原美貌”“上海华山医院整复外科丁某医生眼部缝合线YYDS，眼部切口免缝合自愈科研项目世界第一”等字样，侵害了原告名誉权，而被告某信息科技（上海）有限公司（以下简称某公司）未尽合理审核义务，未及时采取措施制止，扩大了损害后果。故，原告要求被告周某立即停止侵权，删除相关文章，在小红书APP平台上消除影响、赔礼道歉，并由两被告连带赔偿原告经济损失100,000元、精神损害抚慰金10,000元、律师费11,000元、公证费3,099元。

被告周某辩称，不同意原告的诉请。1、相关文章均系被告周某对医疗服务实际情况的客观陈述，且附上了本人真实照片进行佐证，不存在损害原告名誉权的事实；2、被告周某作为消费者接受了原告的医疗服务，有权对原告的服务水准进行评价，而评价并不意味着只能好评不能差评，更不意味着只要有差评就侵害了原告的名誉；3、原告说没有构成医疗事故等级就不构成伤害是不对的；4、被告周某的行为系行使消费者监督权的合法行为，无需司法鉴定前置，对原告的相关投诉和言论均系基于自身不幸遭遇的救济，不存在诽谤、诋毁原告的主观恶意和情形；5、相关内容是被告周某的个人感受，即便个别言论存在情绪化的表达，也是原告多次辱骂被告所致，原告作为医疗服务提供者，有义务接受消费者的监督，应当对消费者的评价保有必要的容忍；6、文章阅读量小，且被告某公司不足半月就删除了大部分文章，影响范围较小。

被告某信息科技（上海）有限公司辩称，不同意原告诉请。1、涉案文章均由被告周某发表，被告某公司对被告周某发布信息的行为没有普遍审查的义务，即使文章存在侵权行为，被告某公司亦非侵权实施主体；2、被告某公司不存在原告所述的对侵权文章进行助推的行为；3、原告虽然向被告某公司发送了投诉邮件及律师函，但投诉的内容和律师函中提交的证据并无任何专业性鉴定意见证明涉案文章中所述内容不实，且被告周某的所有评论及文章内容均未对原告进行侮辱，仅仅是用户体验感受，被告周某也将术后的图片进行展示，让观看该文章的人自行判断好坏，被告周某并非专业的医疗人员，可能对手术效果存在一定的误解，但并不意味着此类误解系对原告的侮辱和诽谤，被告某公司无删除义务；4、被告某公司接到本案诉状后已经删除了相关文章；5、若被告周某的文章内容需要专业医疗机构鉴定作为支持才能发表，则平台需要让每一个用户发表文章时提供相应的证据，显然不合常理。

二、法院判决

法院认为：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。名誉权侵权责任的构成要件包括行为人的行为违法，受害人有名誉受损的事实，侵权行为与损害后果之间存在因果关系及行为人主观上存在过错。

本案中，被告周某客观上接受了原告所提供的医疗美容服务，其就此次医疗服务所发表的涉案文章以及针对他人评论所作的回复，从相关内容上看，部分系对客观事实的陈述，部分系对此次服务过程和手术效果的感受性描述，但均未对原告的医术水平进行定论性评价，亦未有明显的诽谤、侮辱、诋毁原告名誉的字样，况且部分文章并未披露原告姓名，无法直接将原告与文中所述医生相对应，众多他人评论和相关回复亦非指向原告。

此外，现有证据尚不足以证明被告周某的行为已经造成了原告社会评价降低等较为严重的损害后果。

因此，原告认为被告周某侵犯其名誉权，并主张两被告承担相关责任，缺乏事实和法律依据。

另，需要指出的是，医疗美容服务属于服务消费的一种特殊类别，患者作为服务接受者，理应享有对相关医疗服务进行监督和评价的权利，而作为提供医疗服务的医院或医师，亦应对患者所提出的合理意见、疑虑乃至批评负有一定的容忍义务。

最终，法院判决驳回原告的全部诉讼请求。

一审判决后，原告丁某提起上诉。二审法院经审理后判决驳回上诉，维持判决。本案已经发生法律效力。

三、案例精解

俗话说“爱美之心人皆有之”，尤其是随着医疗美容技术的不断进步，追求自身完美的人越来越多，因医疗美容手术效果不理想而引发的医患纠纷也愈发增多。本案系因患者对医疗美容服务过程和手术效果不满而在网络上发表相关评论性文章所引发的纠纷。本案的审理，不仅从网络名誉权侵权构成要件和认定标准上对被告周某的行为进行了分析，同时也从医疗美容服务消费者角度对消费者的评价权利进行了肯定。

（一）消费者评价权相关问题

消费者评价是消费者通过文字、图片、视频等多种形式针对商品或服务作出的主观感受表达,是由消费者专属享有并受其支配的言论自由,是消费者精神劳动创造成果的再现。

在我国,应飞虎教授最早提出了消费者评价权的概念,他认为“消费者评价权,指的是消费者在交易后对经营者进行评价或评级的权利。该项权利的主体是指对商品或服务具有真实消费体验的消费者,客体是指消费者所享有的评价利益,即自由评价权（包括自由好评权、自由差评权和拒绝评价权三项积极支配权能和不受他人误导、引诱、替代或强制评价等四项消极防御权能）和完整呈现权（包括有权自主决定是否撤回、删除或转移的积极支配权和非经法定程序,不得被经营者擅自删除、篡改或屏蔽的消极防御权）。与消费者评价权比较相似的是消费者批评监督权，我国《消费者权益保护法》第15条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”与此相对应的第17条还规定了经营者有听取意见和接受监督的义务。

从上述规定不难看出，消费者批评监督权同消费者评价权一样，具有督促经营者提高商品和服务的质量、给其他消费者提供选择上的参考，以及对自己购买商品或接受服务受到的损害进行救济等功能，两者本身有着密切的联系。但同时，两者又有所不同，存在本质的差异：首先，从主体上看，享有评价权的主题范围仅限于具有真实消费体验的消费者，而批评监督权的主体范围非常广，既包括消费者，也包括其他没有直接利害关系的人；其次，从权利对象上看，批评监督权所指向的对象不仅包括经营者的商品或服务,还包括经营者的合规经营行为和承担社会责任的情况，而评价权所指向的对象主要限于商品或服务,经营行为是否合规或是否承担社会责任，消费者往往不会直接评价；再次，从权利行使时间上看，消费者评价权一般发生于交易完成后，属于事后评论行为，而批评监督权则存在于整个交易过程中；最后，从权利行使效果上看，消费者批评监督权的对象宽泛、信息反馈单一(只反馈负面信息),导致该权利的利益指向和激励效果不明,行权效果相对不佳，而评价权的行使与互联网密切相关,在网络空间中,消费者评价具有可留痕、可聚合、易扩散的特征,这使得作出评价的消费者易于获得其他消费者或经营者的关注,信息指引效果更为明显。

如今，消费者评价在我国已非常盛行,消费者拥有评价的权利似乎也是正常的事,但这种权利尚未在我国法律中明确设定。虽然《电子商务法》第39条规定:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”，但该法律条款并未明确指明“消费者评价权”。原《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第9条规定:“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”从这个司法解释看，消费者评价权应是一项公正评论权，具有法定性质，但该司法解释并非法律，且已于2021年1月1日废止。因而，“消费者评价权”至今还不是一项真正的、独立的“法定权利”。

当然，这并不意味着消费者不能对其消费的商品或服务进行评价，因为我国《宪法》第35条明确规定了公民享有言论自由权，《消费者权益保护法》中也明文规定了消费者有批评、监督权和经营者的容忍义务等。从某种意义上讲，消费者对商品或服务进行评价既是公民言论自由的外在体现，也是行使批评、监督权的具体化表现。在司法实践中，各级法院往往也会通过间接的法律依据来综合论证，肯定消费者理应享有的评价权利。

（二）医疗司法鉴定并非医疗美容服务消费者行使评价权的前置程序

医疗美容服务属于服务消费的一种特殊类别，兼具医疗属性和消费属性，顾客既是患者也是消费者，理应享有和其他服务消费者同等的评价权利。

事实上，早在2017年7月，国务院办公厅就印发了《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，提出要建立健全绩效考核指标体系，突出岗位职责履行、服务质量、医疗质量安全、医德医风和患者满意度等指标，将考核结果与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。该意见明确了将“患者满意度”作为考核指标之一。

2021年6月，国务院办公厅再次印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，其中明确提出要健全绩效评价机制，重点考核医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等。“患者满意度”被纳入医院绩效考核评价重点指标体系，与医院建设发展、医务人员聘用待遇等密切相关，鲜明凸显了建立科学、良性的患者评价机制的重要性、紧迫性。当然，医疗服务行业的专业性很强，“外行评价内行”容易影响客观性。

因此，很多人认为，患者行使评价权的前提应当是已对相关医疗行为进行了司法鉴定，否则不能对医疗服务进行评价。对此，笔者认为应该辨证看待，医疗服务确实十分专业，患者通常不太有能力对医生的具体治疗行为进行客观、全面、科学的评价，但这并不意味着在未经医疗司法鉴定的情况下，患者就丧失了发言的权利。实际上，医生的医术是否高明，从来不单纯是医疗专业技术层面上的问题，从某种意义上讲，医德也是一种医术。尽管患者的评价是基于自己对所获得医疗服务的主观认知和感受，这种评价不一定是全面的，也不一定是客观和科学的，但其对于改进医疗服务水平、构建和谐健康的医患关系，确是不可或缺的，我们不能完全要求患者的评价只能是“好评”，相反有“好评”也有“差评”才更可能是医术水平的真实反映。

因此，无论是从理论和政策规定上看，还是从提高医疗服务水平、改善医患关系的客观需求上看，只要医疗美容服务消费者实际接受了相关的医疗美容服务，即应有权对其所接受的医疗美容服务过程和效果进行评价，而无需事先进行医疗司法鉴定。

本案中，被告周某客观上接受了原告丁某所提供的医疗美容服务，其作为消费者有权对该医疗服务的过程进行客观陈述，并对医疗服务的效果、感受进行主观的评价，且被告周某的行文陈述并未超过原告丁某作为医疗服务提供者接受消费者监督所应当接受、容忍的必要限度。尽管原告丁某提出术前曾向被告周某进行了风险告知或被告周某未进行医疗司法鉴定等抗辩，但被告周某作为消费者所享有的权利不应受影响。

（三）消费者网络评价侵犯名誉权之认定

名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价，名誉权是每一个民事主体包括自然人和法人的一项基本人格权利。如今，随着网络科学技术的不断发展，发生在网络环境下的名誉侵权纠纷日益增多。尤其是在这个“点评”盛行的时代，消费者往往会将自己的消费感受发到网上公开出来，让更多的人看到，而消费者的评论必然涉及到经营者或服务提供者的利益，好评或中评对经营者或服务提供者的负面影响较小，但差评常常会引发两方之间的矛盾，甚至可能会在法律上构成名誉权侵权。

因此，消费者应当正当、合法的行使评价权利。具体而言，消费者行使评价权应该符合以下两方面的要求：一方面，要诚实、公正、客观的评价。消费者必须要有真实的消费经历,拥有一手的信息,这是评价权行使的前提。在评价时,应该诚实而不弄虚作假,公正而不差别对待,力求客观评价。当然,消费者的评价是否客观,并非是基于真实情形的比对,而必须基于消费者评价时的情形作出评断。因为评价行为本身就是一个主观判断,评价结果与客观真实有一定差距,应该是可以容忍的；另一方面，不得利用评价权谋取利益。利用评价权获取利益的情形较为多见,如消费者直接接受经营者给予的利益作出符合经营者要求的评价，或者以差评为由进行威胁以获取利益等。利用评价权获取利益,属于消费者对评价权的滥用,应该予以禁止。

我国现行立法并没有对网络名誉侵权做出专门性规定,法学界对网络名誉侵权的内涵也没有一个权威的界定。在司法实践中，如何处理网络名誉侵权问题,往往还是参照传统的侵权理论，这一点在原《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》（现已废止）中便有所体现，该司法解释第7条曾规定:“是否构成侵害名誉权的责任,应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。”因此，作为一般侵权的延伸,网络名誉侵权在构成要件上与一般侵权并无不同,即应包括有侵害名誉权的违法行为、有社会评价降低的损害结果发生、侵权行为与损害结果之间有因果关系、侵权人主观上存在过错。当然，消费者网络评价侵犯名誉权作为网络名誉侵权的一种特殊表现形式，在审查是否构成侵权时，还是需要根据其特点进行区别性对待。

一般而言，消费者的网络评价由两部分组成，一是对消费过程的客观事实陈述，二是对消费的主观评价。

首先，针对客观事实陈述部分，审查的基本标准为真实性，既包括经营者提供商品或服务的真实性（着重审查商品或服务是否存在瑕疵），也包括消费者接受商品或服务的真实性（着重审查与消费者经历相关的主要事实，是否存在有捏造事实进行诽谤等情形）。

其次，针对主观评价部分，审查的基本标准为社会普遍接受性。由于消费者作出的评价既会针对于商品、服务本身，也会涉及到经营者或服务提供者，而每个人对事物的看法总是存在差异，对商品和服务的好坏没有一个确定的标准，没有办法确定评价是否足够妥当，且消费者本身处于弱势地位，在消费体验不尽人意时也存在一些消极情绪，故而评价比较尖锐或偶尔存在不超出社会正常观念的侮辱性言辞，只要不存在侵犯经营者或服务提供者名誉权的主观故意，一般不应认定为侵权。

本案中，被告周某作为医疗美容服务的消费者，其就此次医疗美容服务在网络上所发表的涉案文章以及针对他人评论所作的回复，从相关内容上看，部分系对客观事实的陈述，部分系对此次服务过程和手术效果的感受性描述，但均未对原告的医术水平进行定论性评价，亦未有明显的诽谤、侮辱、诋毁原告名誉的字样，况且部分文章并未披露原告姓名，无法直接将原告与文中所述医生相对应，众多他人评论和相关回复亦非指向原告。同时，现有证据尚不足以证明被告周某的言论已经造成了原告丁某社会评价降低等名誉严重受损的后果以及行为与后果之间存在因果关系。因此，原告丁某认为被告周某侵犯其名誉权，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。

（作者部门：外高桥法庭）

来源丨“局中局”综合整理判案研究等。

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